Conoce la diferencia entre atención al cliente y ventas
Es totalmente válido preguntarnos sobre, ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y ventas? Resulta que, a muchos nos les queda claro porque el mismo personal las ejecuta, es el cliente quien recibe los beneficios de ambas o incluso los procesos se realizan en paralelo o a continuación y es difícil separarlos.
Pero lo que podemos definir a grandes rasgos es que se vende cuando se quiere gestionar una relación comercial con los clientes, consumidores o compradores. Mientras que, se atiende al cliente cuando se busca mantener y ampliar la relación yendo más allá de los objetivos comerciales. Una vez entendidas ambos servicios, los empresarios prefieren tener en su compañía el outsourcing de ventas porque se cree que aumentarán sus ingresos.
Por tanto, la atención al cliente se centra en la resolución de problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico. En cambio, el servicio al cliente es un conjunto de prácticas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.
Si bien es cierto la atención al cliente y ventas son conceptos diferentes. Pero es necesario profundizar para comprender cómo cada área contribuye a un excelente trato al cliente. Para ello, les contaremos las diferencias para poder aplicarlas y mejorar los resultados en ambos campos.
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Objetivos de la atención al cliente y ventas
Con ambas áreas es posible resolver:
- Inconvenientes de comunicación con clientes.
- Soluciones para mejorar resultados del negocio.
- Establecer herramientas de aprendizaje para el equipo.
- Diferenciar entre clientes, consumidores y compradores.
- Ejecutar actividades de investigación para la co-creación con clientes.
Para ello, conoceremos las diferencias en cada uno de los espacios conceptuales, de tal manera que se pueda aplicar los hallazgos en la empresa.
Aplicación para servicios o productos.
Las ventas y la atención al cliente difieren cuando se trata de productos o servicios.
Cuando se trata de servicios, los procesos de atención de clientes toma mayor parte en la ejecución total del mismo y las ventas se reducen o se incorporan dentro de las etapas de desarrollo del servicio.
En cuanto a los productos, la atención al cliente suele tomar la responsabilidad de las acciones post-venta encargándose del adecuado entendimiento del consumo, la entrega de garantías, cambios, devoluciones, etc.
A nivel interno cuando una fábrica necesita mayor cantidad de proceso de atención al cliente interno que una empresa de servicios, donde la mayor cantidad de colaboradores está en mayor contacto con el cliente. Existen procesos detallados e intensivos en personal que están divididos en funciones y adquieren la complejidad de una compañía, donde el cliente interno se vuelve importante.
En cambio, el área de ventas podrá generar mayor cantidad de cierres si se trabaja alrededor de procesos de atención al cliente que se vuelven soporte y no bloqueo.
Mejora la comunicación con clientes
Ambos procesos, ventas o atención al cliente, necesitan de capacidades y competencias orientadas que vienen a ser las habilidades blandas vitales para la comunicación asertiva. Por tanto, es importante desarrollar: niveles de alta escucha, capacidad para preguntar con coherencia, aprender a ponerse en sus zapatos, buenos niveles de diálogo, explorar las buenas y malas experiencias previas, saber argumentar desde la visión del cliente.
La diferencia es la motivación y enfoque del proceso donde se integra la comunicación: las ventas se orientan al cierre de una decisión de compra y por ello necesita indagar necesidades. Atención al cliente busca desarrollar una solución antes, durante o después del proceso de ventas, algo que puede resolver un inconveniente o ejecutar un proceso que no tienen relación con ventas, pero lo complementa.
Enfocados en mejorar los resultados
Se mide la actividad de la empresa enfocados en los resultados que se ha asignado como resultados meta. No nos referimos solo a números en cuanto a dinero, también puede estar incluido, los aspectos cualitativos. Los clientes valoran la experiencia y la coherencia. Además, miden la relación que existe entre las promesas de la marca y en general la comunicación que se lanza en medios en comparación con lo que se hace al entrar en contacto real.
Los procesos de venta ayudan a entender mejor las necesidades de los clientes. Conocer los motivos de su compra, qué compran en realidad y cuánto esfuerzo les significa adquirir las ideas que materializan en productos y servicios. La atención al cliente mejora los resultados cualitativos claves para brindar soporte al cliente o resolver los inconvenientes que causa el error humano en las organizaciones.
Sin embargo, se debe tener en cuenta que cuando se habla de resultados para obtener de manera implícita se está enfocando en una planificación que va más allá de los resultados. Aunque parezca increíble existen muchos servicios que ofrecen las mismas empresas de outsourcing de intermediación laboral y en este caso es el departamento de ventas.
Detectar oportunidades de co-creación con clientes
Es muy diferente cuando producción, logística, administración, contabilidad, finanzas y hasta marketing se plantean preguntas sobre el cliente a que ventas y atención al cliente aporten las respuestas a esas mismas preguntas.
Los clientes están habituados, por razones obvias, al contacto con las áreas de gestión donde ellos encuentran procesos de contacto. Las ventas tienen el contacto habitual y puede identificar claramente quienes están más interesados en resolver y aportar a los nuevos diseños. La atención al cliente puede identificar casos de éxito y premiar a los clientes involucrándolos con mayor nivel de satisfacción, justamente alrededor de los problemas que se resolvieron para ellos.
Optimizar aprendizajes
La capacitación y entrenamiento tienen en los procesos de ventas y atención al cliente la oportunidad perfecta para enseñar a los colaboradores y promover el aprendizaje. De hecho, los clientes son los maestros que mayor aporta dan al negocio, si se trata de aprendizajes. Las ventas aprenden preguntando adecuadamente al aplicar la técnica de ventas. Atención al cliente aprende resolviendo problemas y mejorando la comunicación con clientes siempre y cuando se desarrolle las habilidades blandas para la comunicación que se ha señalado.
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